Ευγενική συμπεριφορά

Οι τελευταίες 2 ημέρες είναι πολύ «κουραστικές» για τα αυτιά μου, σε επαγγελματικό επίπεδο. Ίσως είναι το timing κακό, στο να πρέπει δηλαδή να εκπαιδεύσεις ανθρώπους για το πως να βγάλουν τον καλό τους εαυτό μέσα από το τηλέφωνο, σε μια κακή για τον κόσμο οικονομική συγκυρία.
Κάνω αυτήν την δουλειά σχεδόν 10 χρόνια. Και κάθε φορά το «νέο ανθρώπινο υλικό» μου φαίνεται να μοιάζει παντελώς «ανεκπαίδευτο», μιας και δύσκολα καταλαβαίνουν ότι είναι μέρος ενός συνόλου (και πρέπει να βλέπουν και πιο μακριά) ενώ το θέμα της ευγένειας μάλλον δεν τους έχουν θίξει μέχρι σήμερα σε καμμια από τις σχολές που τελείωσαν.

Αλλά είναι και η άλλη πλευρά…εκείνη που θεωρεί ότι σαν πελάτης έχει πάντα δίκιο!
Όμως τα πράγματα δεν είναι καθόλου μα καθόλου έτσι.
Είναι δε, παρατηρημένο ότι αυτοί που φωνάζουν και διαμαρτύρονται εντονότερα, είναι και αυτοί που έχουν κάνει τα πιο πολλά σφάλματα στην διαχείρηση των αγορών τους.
Γι’ αυτό φίλοι που με διαβάζετε (όσοι έχετε διάθεση και χρόνο δηλαδή) δείτε τις οδηγίες που δίνω κάθε φορά στην όποια νέα ομάδα εκπαιδεύω.

Μιλάω για τους κανόνες της τηλεφωνικής συμπεριφοράς (που μπορείτε να τους επεκτείνετε με λίγη καλή θέληση και στην καθημερινή σας συμπεριφορά προς τρίτους).
Επειδή η τηλεφωνική συμπεριφορά έχει από μόνη της μια ιδιαιτερότητα που συνίσταται στο
ότι το επίπεδο επικοινωνίας είναι περιορισμένο, αν αναλογιστούμε ότι κατά τη διάρκεια της τηλεφωνικής συνομιλίας δεν έχουμε την δυνατότητα να δούμε τον συνομιλητή μας και να διαπιστώσουμε τυχόν ευχαρίστηση ή δυσαρέσκεια του, αλλά και να «κρίνουμε» από την φάτσα του βρε αδελφέ τι «καπνό φουμάρει»!

Υπάρχουν λοιπόν δέκα συμβουλές, κάτι σαν τις 10 εντολές που έδωσε ο Θεός στον Μωϋσή, που ακολουθούν. Δεν είναι δικές μου, είναι υλικό από τα πρώτα μαθήματα Επικοινωνίας τον καιρό που μάθαινα κι’ εγώ…
Σας τις γράφω όχι για άλλο λόγο, αλλά για να σας κάνω να σκεφτείτε ένα πράγμα… πως το να είστε αγενείς με τους ανθρώπους που «συναντάτε» πίσω από μια τηλεφωνική γραμμή εξυπηρέτησης δεν είναι και ότι καλύτερο, όπως επίσης και στο ότι πρέπει να είστε σαφής με αυτό που ζητάτε.

ΠΡΟΕΤΟΙΜΑΣΤΕ ΤΟΝ ΤΡΟΠΟ ΠΟΥ ΧΕΙΡΙΖΕΣΤΕ ΤΟ ΤΗΛΕΦΩΝΟ: Όσον αφορά τα εισερχόμενα τηλεφωνήματα, έχετε πάντα δίπλα σας (σε έντυπη και ηλεκτρονική μορφή): απαραίτητες πληροφορίες για την εταιρία και τα προϊόντα σας, τα τηλέφωνα και τα e-mails των συναδέλφων σας, απαντημένες τις τεχνικές ερωτήσεις που συνήθως δέχεστε, καθώς και πληροφορίες για τις διαδικασίες που συνήθως η εταιρία ακολουθεί. Για τα εξερχόμενα τηλεφωνήματα σας, σχεδιάστε γραπτώς το τι θα πείτε, ώστε να αποφύγετε τυχόν συμπληρωματικά τηλεφωνήματα για κάτι που πιθανώς θα ξεχαστεί...

ΧΑΜΟΓΕΛΑΣΤΕ: Η ζεστασιά του χαμόγελου, ταξιδεύει πολύ εύκολα, ακόμα και μέσα από ένα καλώδιο. Αν θέλετε, μπορείτε ακόμα και να γελάσετε, σπάζοντας με ακόμα φυσικότερο τρόπο τον πάγο. Ο Ανδρέας Μικρούτσικος έλεγε ότι «είναι μεταδοτικό» και είχε απόλυτο δίκιο…

ΑΠΑΝΤΗΣΤΕ ΣΤΟ ΤΗΛΕΦΩΝΟ ΑΜΕΣΑ: Μην επιτρέπετε «να χτυπήσει» πάνω από δύο φορές. Αναλογισθείτε ότι εκείνος που σας καλεί, μίλησε πρώτα με την receptionist, ή και πιθανόν και με άλλους συναδέλφους σας, επαναλαμβάνοντας αρκετές φορές το μήνυμα του, πριν φτάσει τελικά σε εσάς. Τώρα, προσθέστε και τον χρόνο αναμονής μεταξύ όλων αυτών των κλήσεων…

ΧΡΗΣΙΜΟΠΟΙΗΣΤΕ ΤΟΝ ΤΥΠΙΚΟ ΤΡΟΠΟ: Μιλήστε στον πληθυντικό αν δεν έχετε πάρει την προηγούμενη «άδεια» του συνομιλητή σας για να περάσετε στον ενικό. Δεν έχουν σημασία η «θέση» και η ηλικία, η δική σας και του συνομιλητή σας. Μόλις νοιώσει πιο ζεστά μαζί σας, θα σας το προτείνει εκείνος.

ΕΛΕΓΞΤΕ ΤΗΝ ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑ ΣΑΣ ΣΤΗΝ ΧΡΗΣΗ ΤΟΥ ΤΗΛΕΦΩΝΟΥ: Διατηρήστε πάντα έναν ήρεμο αλλά αποφασιστικό τόνο. Ακόμα και αν σας μιλήσουν απότομα ή σας προσβάλλουν, δεν επιτρέπεται να παρασυρθείτε και να ανταποδώσετε. Θυμηθείτε ότι η συμπεριφορά γεννάει συμπεριφορά…

ΚΡΑΤΗΣΤΕ ΜΗΝΥΜΑΤΑ ΜΕ ΣΑΦΗΝΕΙΑ ΚΑΙ ΣΥΓΚΕΚΡΙΜΕΝΟ ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΟ: Συμπεριλάβετε στοιχεία όπως: ονοματεπώνυμο και τηλέφωνο, mail ή fax (μπορεί να τα χρειαστείτε αργότερα), λόγο κλήσης (αναλυτικά), καθώς και ποιος και πότε πρέπει να προβεί στην επόμενη ενέργεια (και φυσικά ποια θα είναι αυτή). Χρησιμοποιείστε προτυπωμένα, ειδικά για το συγκεκριμένο σκοπό χαρτάκια, τα οποία σας ζητούν να συμπεριλάβετε τα παραπάνω. Τελειώνοντας, επαναλάβετε στον συνομιλητή σας τα όσα σημειώσατε.

ΡΩΤΗΣΤΕ ΕΑΝ ΕΙΝΑΙ Η ΚΑΤΑΛΛΗΛΗ ΩΡΑ ΓΙΑ ΟΜΙΛΙΑ: Ξεκινήστε με τη φράση «έχετε δύο λεπτά διαθέσιμα;»

ΜΗΝ ΑΦΗΝΕΤΕ «ΝΕΚΡΑ ΣΗΜΕΙΑ» (ΜΟΝΟΛΟΓΟΣ): Ακόμα και αν «κολλήσετε» χρησιμοποιείστε τις φράσεις: «που είχαμε μείνει;» ή «ανακεφαλαιώνοντας λοιπόν…»

ΜΗΝ ΑΦΗΝΕΤΕ ΤΑ ΤΗΛΕΦΩΝΗΜΑΤΑ ΝΑ ΔΙΑΚΟΠΤΟΥΝ ΣΥΝΑΝΤΗΣΕΙΣ: Δεν πρέπει, δείχνει αγένεια από την πλευρά σας. Είναι πάντα σπουδαιότερη η προσωπική συνάντηση από την τηλεφωνική επικοινωνία. Αν πρέπει όμως οπωσδήποτε να απαντήσετε σε μία κλήση, ενημερώστε από την αρχή τον συνομιλητή σας, ζητήστε συγνώμη πριν και μετά το τηλεφώνημα και μην το επαναλάβετε. Προς θεού όμως, μην χρησιμοποιείτε τη φράση «είναι σημαντικό», η οποία στα αυτιά του ανθρώπου που έχετε απέναντι σας ηχεί ως «! πιο σημαντικό από εσένα»…

ΠΑΡΤΕ ΞΑΝΑ ΤΟΝ ΣΥΝΟΜΙΛΗΤΗ ΣΑΣ ΕΑΝ ΔΙΑΚΟΠΕΙ Η ΣΥΝΔΕΣΗ: Αν διακοπεί η σύνδεση, είναι ευγενικό το να προσπαθήσετε αμέσως, ασχέτως του ποιος από τους δύο σας είχε αρχικά τηλεφωνήσει, ακόμα και αν κάνει το ίδιο και ο συνομιλητής σας.

Και η 11η για όσους είναι διευθυντές οι ιδιοκτήτες μιας επιχείρησης…
ΕΛΕΓΞΤΕ ΤΟΥΣ ΥΠΑΛΛΗΛΟΥΣ ΤΗΣ ΕΤΑΙΡΕΙΑ ΣΑΣ ΠΑΙΡΝΟΝΤΑΣ ΣΥΣΤΗΜΑΤΙΚΑ ΤΗΛΕΦΩΝΟ ΑΠ’ ΕΞΩ: Λειτουργήστε ως «mystery shopper». Θα λάβετε εξαιρετικά ενδιαφέροντα συμπεράσματα, σχετικά με τον τρόπο με τον οποίο υλοποιούνται στην πράξη οι κατευθύνσεις σας.

Ζητώ συγγνώμη, για το σεντόνι και το περιεχόμενο γενικού (επαγγελματικού) χαρακτήρα τούτου του post, αλλά έπρεπε να τα γράψω κι’ εγώ για να ξεθυμάνω βρε αδελφέ!!

Καλό Σαββατοκύριακο και καλά μαγειρέματα με μπόλικο άρωμα βανίλιας και αγάπη.