22.1.10

Ευγενική συμπεριφορά

Οι τελευταίες 2 ημέρες είναι πολύ «κουραστικές» για τα αυτιά μου, σε επαγγελματικό επίπεδο. Ίσως είναι το timing κακό, στο να πρέπει δηλαδή να εκπαιδεύσεις ανθρώπους για το πως να βγάλουν τον καλό τους εαυτό μέσα από το τηλέφωνο, σε μια κακή για τον κόσμο οικονομική συγκυρία.
Κάνω αυτήν την δουλειά σχεδόν 10 χρόνια. Και κάθε φορά το «νέο ανθρώπινο υλικό» μου φαίνεται να μοιάζει παντελώς «ανεκπαίδευτο», μιας και δύσκολα καταλαβαίνουν ότι είναι μέρος ενός συνόλου (και πρέπει να βλέπουν και πιο μακριά) ενώ το θέμα της ευγένειας μάλλον δεν τους έχουν θίξει μέχρι σήμερα σε καμμια από τις σχολές που τελείωσαν.

Αλλά είναι και η άλλη πλευρά…εκείνη που θεωρεί ότι σαν πελάτης έχει πάντα δίκιο!
Όμως τα πράγματα δεν είναι καθόλου μα καθόλου έτσι.
Είναι δε, παρατηρημένο ότι αυτοί που φωνάζουν και διαμαρτύρονται εντονότερα, είναι και αυτοί που έχουν κάνει τα πιο πολλά σφάλματα στην διαχείρηση των αγορών τους.
Γι’ αυτό φίλοι που με διαβάζετε (όσοι έχετε διάθεση και χρόνο δηλαδή) δείτε τις οδηγίες που δίνω κάθε φορά στην όποια νέα ομάδα εκπαιδεύω.

Μιλάω για τους κανόνες της τηλεφωνικής συμπεριφοράς (που μπορείτε να τους επεκτείνετε με λίγη καλή θέληση και στην καθημερινή σας συμπεριφορά προς τρίτους).
Επειδή η τηλεφωνική συμπεριφορά έχει από μόνη της μια ιδιαιτερότητα που συνίσταται στο
ότι το επίπεδο επικοινωνίας είναι περιορισμένο, αν αναλογιστούμε ότι κατά τη διάρκεια της τηλεφωνικής συνομιλίας δεν έχουμε την δυνατότητα να δούμε τον συνομιλητή μας και να διαπιστώσουμε τυχόν ευχαρίστηση ή δυσαρέσκεια του, αλλά και να «κρίνουμε» από την φάτσα του βρε αδελφέ τι «καπνό φουμάρει»!

Υπάρχουν λοιπόν δέκα συμβουλές, κάτι σαν τις 10 εντολές που έδωσε ο Θεός στον Μωϋσή, που ακολουθούν. Δεν είναι δικές μου, είναι υλικό από τα πρώτα μαθήματα Επικοινωνίας τον καιρό που μάθαινα κι’ εγώ…
Σας τις γράφω όχι για άλλο λόγο, αλλά για να σας κάνω να σκεφτείτε ένα πράγμα… πως το να είστε αγενείς με τους ανθρώπους που «συναντάτε» πίσω από μια τηλεφωνική γραμμή εξυπηρέτησης δεν είναι και ότι καλύτερο, όπως επίσης και στο ότι πρέπει να είστε σαφής με αυτό που ζητάτε.

ΠΡΟΕΤΟΙΜΑΣΤΕ ΤΟΝ ΤΡΟΠΟ ΠΟΥ ΧΕΙΡΙΖΕΣΤΕ ΤΟ ΤΗΛΕΦΩΝΟ: Όσον αφορά τα εισερχόμενα τηλεφωνήματα, έχετε πάντα δίπλα σας (σε έντυπη και ηλεκτρονική μορφή): απαραίτητες πληροφορίες για την εταιρία και τα προϊόντα σας, τα τηλέφωνα και τα e-mails των συναδέλφων σας, απαντημένες τις τεχνικές ερωτήσεις που συνήθως δέχεστε, καθώς και πληροφορίες για τις διαδικασίες που συνήθως η εταιρία ακολουθεί. Για τα εξερχόμενα τηλεφωνήματα σας, σχεδιάστε γραπτώς το τι θα πείτε, ώστε να αποφύγετε τυχόν συμπληρωματικά τηλεφωνήματα για κάτι που πιθανώς θα ξεχαστεί...

ΧΑΜΟΓΕΛΑΣΤΕ: Η ζεστασιά του χαμόγελου, ταξιδεύει πολύ εύκολα, ακόμα και μέσα από ένα καλώδιο. Αν θέλετε, μπορείτε ακόμα και να γελάσετε, σπάζοντας με ακόμα φυσικότερο τρόπο τον πάγο. Ο Ανδρέας Μικρούτσικος έλεγε ότι «είναι μεταδοτικό» και είχε απόλυτο δίκιο…

ΑΠΑΝΤΗΣΤΕ ΣΤΟ ΤΗΛΕΦΩΝΟ ΑΜΕΣΑ: Μην επιτρέπετε «να χτυπήσει» πάνω από δύο φορές. Αναλογισθείτε ότι εκείνος που σας καλεί, μίλησε πρώτα με την receptionist, ή και πιθανόν και με άλλους συναδέλφους σας, επαναλαμβάνοντας αρκετές φορές το μήνυμα του, πριν φτάσει τελικά σε εσάς. Τώρα, προσθέστε και τον χρόνο αναμονής μεταξύ όλων αυτών των κλήσεων…

ΧΡΗΣΙΜΟΠΟΙΗΣΤΕ ΤΟΝ ΤΥΠΙΚΟ ΤΡΟΠΟ: Μιλήστε στον πληθυντικό αν δεν έχετε πάρει την προηγούμενη «άδεια» του συνομιλητή σας για να περάσετε στον ενικό. Δεν έχουν σημασία η «θέση» και η ηλικία, η δική σας και του συνομιλητή σας. Μόλις νοιώσει πιο ζεστά μαζί σας, θα σας το προτείνει εκείνος.

ΕΛΕΓΞΤΕ ΤΗΝ ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑ ΣΑΣ ΣΤΗΝ ΧΡΗΣΗ ΤΟΥ ΤΗΛΕΦΩΝΟΥ: Διατηρήστε πάντα έναν ήρεμο αλλά αποφασιστικό τόνο. Ακόμα και αν σας μιλήσουν απότομα ή σας προσβάλλουν, δεν επιτρέπεται να παρασυρθείτε και να ανταποδώσετε. Θυμηθείτε ότι η συμπεριφορά γεννάει συμπεριφορά…

ΚΡΑΤΗΣΤΕ ΜΗΝΥΜΑΤΑ ΜΕ ΣΑΦΗΝΕΙΑ ΚΑΙ ΣΥΓΚΕΚΡΙΜΕΝΟ ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΟ: Συμπεριλάβετε στοιχεία όπως: ονοματεπώνυμο και τηλέφωνο, mail ή fax (μπορεί να τα χρειαστείτε αργότερα), λόγο κλήσης (αναλυτικά), καθώς και ποιος και πότε πρέπει να προβεί στην επόμενη ενέργεια (και φυσικά ποια θα είναι αυτή). Χρησιμοποιείστε προτυπωμένα, ειδικά για το συγκεκριμένο σκοπό χαρτάκια, τα οποία σας ζητούν να συμπεριλάβετε τα παραπάνω. Τελειώνοντας, επαναλάβετε στον συνομιλητή σας τα όσα σημειώσατε.

ΡΩΤΗΣΤΕ ΕΑΝ ΕΙΝΑΙ Η ΚΑΤΑΛΛΗΛΗ ΩΡΑ ΓΙΑ ΟΜΙΛΙΑ: Ξεκινήστε με τη φράση «έχετε δύο λεπτά διαθέσιμα;»

ΜΗΝ ΑΦΗΝΕΤΕ «ΝΕΚΡΑ ΣΗΜΕΙΑ» (ΜΟΝΟΛΟΓΟΣ): Ακόμα και αν «κολλήσετε» χρησιμοποιείστε τις φράσεις: «που είχαμε μείνει;» ή «ανακεφαλαιώνοντας λοιπόν…»

ΜΗΝ ΑΦΗΝΕΤΕ ΤΑ ΤΗΛΕΦΩΝΗΜΑΤΑ ΝΑ ΔΙΑΚΟΠΤΟΥΝ ΣΥΝΑΝΤΗΣΕΙΣ: Δεν πρέπει, δείχνει αγένεια από την πλευρά σας. Είναι πάντα σπουδαιότερη η προσωπική συνάντηση από την τηλεφωνική επικοινωνία. Αν πρέπει όμως οπωσδήποτε να απαντήσετε σε μία κλήση, ενημερώστε από την αρχή τον συνομιλητή σας, ζητήστε συγνώμη πριν και μετά το τηλεφώνημα και μην το επαναλάβετε. Προς θεού όμως, μην χρησιμοποιείτε τη φράση «είναι σημαντικό», η οποία στα αυτιά του ανθρώπου που έχετε απέναντι σας ηχεί ως «! πιο σημαντικό από εσένα»…

ΠΑΡΤΕ ΞΑΝΑ ΤΟΝ ΣΥΝΟΜΙΛΗΤΗ ΣΑΣ ΕΑΝ ΔΙΑΚΟΠΕΙ Η ΣΥΝΔΕΣΗ: Αν διακοπεί η σύνδεση, είναι ευγενικό το να προσπαθήσετε αμέσως, ασχέτως του ποιος από τους δύο σας είχε αρχικά τηλεφωνήσει, ακόμα και αν κάνει το ίδιο και ο συνομιλητής σας.

Και η 11η για όσους είναι διευθυντές οι ιδιοκτήτες μιας επιχείρησης…
ΕΛΕΓΞΤΕ ΤΟΥΣ ΥΠΑΛΛΗΛΟΥΣ ΤΗΣ ΕΤΑΙΡΕΙΑ ΣΑΣ ΠΑΙΡΝΟΝΤΑΣ ΣΥΣΤΗΜΑΤΙΚΑ ΤΗΛΕΦΩΝΟ ΑΠ’ ΕΞΩ: Λειτουργήστε ως «mystery shopper». Θα λάβετε εξαιρετικά ενδιαφέροντα συμπεράσματα, σχετικά με τον τρόπο με τον οποίο υλοποιούνται στην πράξη οι κατευθύνσεις σας.

Ζητώ συγγνώμη, για το σεντόνι και το περιεχόμενο γενικού (επαγγελματικού) χαρακτήρα τούτου του post, αλλά έπρεπε να τα γράψω κι’ εγώ για να ξεθυμάνω βρε αδελφέ!!
Καλό Σαββατοκύριακο και καλά μαγειρέματα με μπόλικο άρωμα βανίλιας και αγάπη.

16 σχόλια:

  1. Δεν ειναι επαγγελματικο, αφορα ολους μας. Το προβλημα Πηνελοπη μου ειναι, οταν ο αλλος δεν εχει συνηθισει αυτες τις συμπεριφιρες, ποσο ευκολα τις μαθαινει; Οσο για τους ανθρωπους (πελατες) που εχουν παντα δικιο, ολα ξεκινανε απο εγωκεντρισμο. Καλο Σ/Κ και φυσικα καλα σου μαγειρεματα και καλη τους ορεξη!

    ΑπάντησηΔιαγραφή
  2. Πες τα χρυσόστομη, κάθε μέρα τα λέω και δεν παίρνω ανταπόκριση.
    Η εργασία μου είναι γραμματειακή υποστήριξη και βέβαια χειρίζομαι και το τηλεφωνικό κέντρο της εταιρείας.
    Το ΤΙ τραβάω κάθε μέρα που καλώ σε άλλες εταιρείες και ζητώ κάποια άτομα ... μέχρι να το σηκώσουν περιμένω και 2 λεπτά, μέχρι να με συνδέσουν, να μιλήσω με το άτομο που θέλω (αν απαντήσει) να γυρίσει η γραμμή (ή να μου το κλείσουν) πίσω στο κέντρο, να αφήσω μήνυμα ..... ή άλλες φορές για να μιλήσω με το άτομο που θέλω, έχω μιλήσει και 3 άτομα πριν από αυτό που θέλω ...... άστα βράστα ....δεν ξέρουν να μιλάνε .... γενικότερα να διαχειρίζονται μια κλήση.
    Πολλά ''είπα''
    Φιλιά και καλό απόγευμα

    ΑπάντησηΔιαγραφή
  3. Τις τελευταίες 20 ημέρες έχω ταλαιπωρηθεί αρκετά με την επικοινωνία μέσω τηλεφώνου για τη λύση προβλήματος που στο κάτω κάτω δεν έφταιγα εγώ αλλά η Εταιρεία που καλούσα.
    Για να μην αναφέρω πόσες αγενείς κλήσεις έχω δεχτεί και μάλιστα σε ώρες που δεν θα έπρεπε!!
    Καλό Σαββατοκύριακο!!

    ΑπάντησηΔιαγραφή
  4. Μεγάλο θέμα! Πάντως ανεξάρτητα από την εκπαίδευση, πιστεύω πως παίζει ρόλο και ο χαρακτήρας και η ανατροφή του κάθε ανθρώπου!

    ΑπάντησηΔιαγραφή
  5. Αν και είναι η πρώτη φορά που επισκέπτομαι το blog σου, έπεσα στο καταλληλότερο άρθρο μιας και χρησιμοποιώ αρκετά το τηλέφωνο για επαγγελματικούς λόγους (όπως φαίνεται και στο blog μου άλλωστε). Είναι ουσιαστικά χρήσιμες οι συμβουλές, αν και θα συμφωνήσω με ένα σχόλιο που λέει, ότι αυτά είναι γενικότερες συμπεριφορές ζωής - θέμα ανατροφής και/ή παιδείας. Πρέπει κάποιος να είναι ικανότατος ψεύτης για να είναι αγενής και απότομος στην προσωπική του ζωή, αλλά ευγενικός και γλυκομίλητος στην επαγγελματική του. Θα τύχει η "στραβή" και θα βγει το πραγματικό 'είναι' του ανθρώπου...

    Φυσικά όσο ευγενικός κι αν είναι κάποιος υπάρχουν και τα tips (όπως π.χ. να μην απολογούμαστε λέγοντας ότι έχω να παρακολουθήσω ένα σημαντικό meeting, περνώντας το μήνυμα ότι ο συνομιλητής είναι λιγότερο σημαντικός!). Πολύ ωραίο και απ' ό,τι φαίνεται μάλλον θα σε παρακολουθώ συχνότερα. Καλή συνέχεια!

    ΑπάντησηΔιαγραφή
  6. Αχ αυτή η έλλειψη ευγένειας.. Πως μπερδέψαμε τον ενικό οικειότητος και γίναμε ανοίκεια αγενείς..
    Κάθε πέρσι και καλύτερα.. Οι γονείς μάλλον φταίμε, δεν έχουμε χρόνο να ασχοληθούμε με τα παιδιά μας, δεν είμαστε εμείς πια σε θέση να διδάξουμε ευγένεια και στοιχειώδεις καλούς τρόπους μάλλον..

    ΑπάντησηΔιαγραφή
  7. Πέρα από τη μαγειρική που σαφώς αγαπάμε όσοι διαβάζουμε και σχολιάζουμε εδώ, πιστεύω ότι το να προβληματιζόμαστε που και που, μόνο καλό μας κάνει!
    Γι' αυτό, σαν άτομο που δουλεύει σε γραφείο και χρησιμοποιεί το τηλέφωνο για τη δουλειά, θα ήθελα να πω, πως έχω μάθει και επιθυμώ να είμαι ευγενέστατη με τους ανθρώπους που με εξυπηρετούν και εμένα σαν πελάτη, ακριβώς επειδή έχω βιώσει πως είναι να σου μιλάει και να σου φέρεται κάποιος σαν σκουπίδι, επειδή το λάθος το έχει κάνει ο διευθυντής σου ή κάποιος ανώτερος...
    Φέρσου στους άλλους, όπως θα ήθελες να φερθούν κι αυτοί σε σένα...

    ΑπάντησηΔιαγραφή
  8. Καλημέρα και καλή Εβδομάδα σε όλους σας.

    Αχ, Δεσποινάριον μου, μέχρι πότε θα "χάνονται" αξίες και ήθη; Δεν γίνεται κάποια στιγμή αυτό θα πρέπει να σταματήσει.
    Και όπως λέει και η Κατερίνα μας, μάλλον πρέπει να αρχίσουν οι γονείς (και οι πιο σύγχρονοι θέλουν και αυτοί εκπαίδευση) να εκπαιδεύουν τα παιδιά τους σε θέματα τέτοια.

    ΑπάντησηΔιαγραφή
  9. Αστέρι μου,
    το τι γίνεται με τα τηλεφωνικά κέντρα και τους ανθρώπους που δουλεύουν σ' αυτά, είναι ένα κεφάλαιο που θα χρειαστεί να γράψω καμμιά δεκαριά post!

    Η αλήθεια είναι ότι από πολλούς χρόνια τώρα, θεωρήθηκε μια πολύ απλή δουλειά (και υποβαθμισμένη θα έλεγα, χωρίς ιδιαίτερες απαιτήσεις) γι' αυτό προσελάμβανα ότι προλάβαιναν.
    Από την στιγμή όμως που οι τεχνολογίες άλλαξαν, μπήκαν σύνθετες τηλεφωνικές συσκευές, υπολογιστές, IVRs κ.λ.π. τα άτομα δεν μπορούν να παραμένουν στις φιλοσοφίες ετών πίσω ή απλά στην καλή θέληση κάποιων...

    ΑπάντησηΔιαγραφή
  10. Ξανθή μου, το πρόβλημα που αντιμετώπισες έχει να κάνει ακριβώς με αυτό που αναφέρω. Ότι οι εργαζόμενοι σ' ένα τηλεφωνικό κέντρο ή σε μια τηλεφωνική εταιρία παροχής υπηρεσιών δεν μπορούν και σς πολλές περιπτώσεις δεν το επιθυμούν, να νοιώσουν ότι είναι "σύνολο" μιας επιχείρησης και πρέπει να έχουν την ευρύτερη γνώση για τα προϊόντα και τις υπηρεσίες αυτής της επιχείρησης. Απλώς κάνουν μια δουλειά για να έχουν ένα έσοδο.

    ΑπάντησηΔιαγραφή
  11. Big Mama καλημέρα, όντως μεγάλο το θέμα και έχει και πολλά "πλοκάμια" όπως ακριβώς ένα χταπόδι!
    Αλλά τα έγραψα και εγώ για να ξεθυμάνω...και βέβαια για να κάνω τα τα μάτια (και τα αυτιά) όσων με διαβάζουν λίγο πιο ανοιχτά.

    Ξαναλάω πως η ευγένεια είναι κάτι που υπάρχει ως χαρακτηριστικό στο κάθε άτομο, αλλά σίγουρα χρειάζεται καλλιέργεια!

    ΑπάντησηΔιαγραφή
  12. Theo, καλώς ήρθες.
    Θα χαρώ να μας έρχεσαι συχνότερα και όπως βλέπω θα πρέπει να αναπτύσσουμε και άλλα θέματα που τελικά μας κάνουν να προβληματιζόμαστε λιγάκι...

    ΑπάντησηΔιαγραφή
  13. Αχ καλή μου Κατερίνα, αυτός ο ενικός της αγενούς οικιότητας πόσο κακό έχει κάνει σε πολλούς μα πάρα πολλούς τομείς.
    Δεν μπορώ να "χωνέψω" περιστατικά ανθρώπων με το που σηκώνω το τηλέφωνο να μου μιλούν με το καλημέρα σας, στο ενικό! Κοπελιά, κούκλα... ή κάτι παρόμοιο!
    Ανάβουν όλα τα λαμπάκια μου τότε :-))

    ΑπάντησηΔιαγραφή
  14. Αυτό που λες dear Dark Shef είναι απλύτως σωστό. Οτι πρέπει να φερόμαστε όπως θέλουμε να μας συμπεριφερθούν.
    Το θέμα είναι πόσο εύκολα μπορούμε να το αντιληφθούμε αυτό...
    Καλημέρες.

    ΑπάντησηΔιαγραφή
  15. καλημερα και μπραβο για το θεμελιωδες θεμα που θιγεις
    θα ηθελα να προσθεσω στους βασικους κανονες τον ακολουθο:
    οταν απανταμε στο τηλεφωνο της εταιρειας που εργαζομαστε, η το κινητο που μας εχει δωσει, πρεπει στην αρχη να αναφερουμε το ονομα μας, το ονομα της εταιρειας μας, και να ρωτησουμε πως μπορουμε να βοηθησουμε

    ειναι πιθανωτατο στην αλλη ακρη της γραμμης να ειναι ενας πελατης, που παιρνει την πρωτη εικονα της εταιρειας απο το τηλεφωνημα αυτο

    το γραφω αυτο γιατι η συνηθης απαντηση ειναι ενας βρυχηθμος και το ΕΜΠΡΟΣ η το ΝΑΙ, για να μην αναφερθω στο ΕΛΑ! η και το διασημο ΠΕΡΙΚΑΛΩ! η και το ΠΕΣΤΟ! (χωρις σπαγγετι η παστα, εδω προκειται περι του μιλητου)

    σκετη απελπισια δηλαδη!

    ΑπάντησηΔιαγραφή
  16. Ευχαριστώ σας αγαπητέ μου Παναθήναιε.
    Θέμα δύσκολο, έπιασα ομολογουμένως, αλλά ήταν όπως έγραψα ανάγκη για μένα το μεσημέρι της Παρασκευής!

    Έχετε δίκιο, για την επισήμανση/παρατήρηση που κάνετε, αλλά είναι λίγο "αμερικανική" θα τολμούσα να πω για τα δεδομένα της χώρας μας και έχουμε πολύ δρόμο μπροστά μας για να πείσουμε κάποιους γι' αυτό.

    ΑπάντησηΔιαγραφή